1. Comunicar un error a un empleado y a un equipo de trabajo. La situación es esta: uno de tus empleados del departamento de marketing se ha equivocado a la hora de calcular el margen que os deja una de vuestras nuevas líneas de producto. “Para empezar, tiene que hacerse en privado. De forma individual o con el equipo que ha cometido el error. La privacidad resulta clave”, explica Marta Romo, coach y socia de la consultora BeUp. “Tienes que encontrar ejemplos concretos de lo que ha sucedido. No puedes ir diciendo: Eres un desastre… No puedes utilizar adjetivos calificativos. Tienes que hablar de hechos concretos: Tal día, hiciste esto y la consecuencia fue esta. Me has entregado esto y está así, cuando yo te pedí que estuviera así, continúa Romo.
“Cuando hay un error tienes que lograr que sea capaz de reconocerlo. Hay que llevarle a través de preguntas, para que él/ella sea quien lo acepte. Para eso lo mejor es generar un entorno seguro en el que la persona pueda reconocer que se ha equivocado. Si piensa que se le va a aplicar una penalización, se pondrá a la defensiva”, añade. “Primero ofrece un feedback positivo, luego uno negativo y acaba con otro positivo. Esta retroalimentación es muy fácil de usar. Al mismo tiempo que entregas una crítica, refuerzas el buen comportamiento y pides mejoras en el comportamiento”, añade Carmen Salinas Ruiz,coach independiente.
«Puedes decir, por ejemplo: Este informe está muy bien presentado, creo que deberíamos repasar la parte del balance, pero los gráficos son muy potentes. Es curioso como la palabra “pero” puede llegar a resultar nada empática…. El simple hecho de cambiarla de lugar en una frase cambia el efecto en la persona que lo recibe. Si le dices a algún empleado: Me gusta mucho como tratas a tus clientes, pero creo que tienes que mejorar la presentación del producto, no suena igual que: Creo que tienes que mejorar la presentación del producto, pero me gusta mucho como tratas a tus clientes”, continúa Salinas.
2. Reconocer un error propio ante tu plantilla. Estabas absolutamente convencido de que había que comenzar a vender en el mercado alemán este mismo año, que no había que esperar hasta el año que viene, a pesar de que tus mandos intermedios te estaban recomendando lo contrario. Has dedicado recursos para preparar el lanzamiento que, finalmente, no ha sido posible y los has sacado de otros proyectos que tenían mayor viabilidad a corto y a medio plazo. Vamos, que quien se ha equivocado eres tú.
“Es potente ver a un jefe reconociendo un error: te da credibilidad y demuestra madurez. No obstante, el error tiene que servir para algo”, resume Marta Romo, socia de la consultora BeUp. “Una de las claves ante el error, tanto de un compañero, como propio, es transformarlo en la pregunta: ¿Qué he aprendido? Cuando la gente está comprometida, el sufrimiento de equivocarse lo llevan ellos encima. No tiene que venir nadie a machacar. La gente profesional sufre cuando lo hace mal. Como jefe no hay que hurgar en la herida sino escuchar, enmarcar la dimensión del error y relativizarlo. Y hablar de los errores propios: Yo me equivoqué en esto una vez. Con un cliente tuve que aceptar el error que había cometido. La pregunta es: ¿Qué podemos hacer para evitarlo en el futuro? Necesitas conocer por qué se produjo –rehacer los pasos– y ver cómo se puede evitar”, añade Pilar Jericó, coach y socia de BeUp.
“No se puede culpar a las circunstancias de lo que ocurre. Tienes que asumir tu error. Hay que adaptar la culpa en responsabilidad. ¿Qué ha tenido que ver conmigo? ¿Qué tiene que ver con el otro? La responsabilidad lleva siempre a la acción”, continúa. Sin olvidar que “hay que hablar de ello porque la gente necesita desfogarse. Si no lo hablan contigo, lo harán después en el pasillo, con el compañero. Ahí es donde se desenmarca. Si lo hablas tú con ellos, puedes controlarlo”, señala Jericó.
3. Recuperar tu credibilidad. ¿Y si has perdido tu credibilidad como líder? Has cometido un error y no lo has reconocido a tiempo o, desmotivado por la situación económica, has dejado a tus empleados con la sensación de que la situación te supera, que la empresa se mueve por inercia y de que tú no estás a su lado. ¿Qué haces en situaciones como estas? “No es fácil generalizar, pero si queremos recuperar la credibilidad de nuestra plantilla, tenemos que reconocer primero que nos hemos equivocado, proponer medidas de actuación y realmente ejecutarlas”, propone Pilar Jericó. “Es importante gestionar las expectativas de tu plantilla. Después de un comportamiento incumplido, en el que no has estado a la altura y has fallado, estás en el punto de mira –sobre todo en el corto plazo– inmediatamente después. En ese caso, hay que pasar a la acción. Todo esto tiene que ver con que lo que haces, habla mucho más alto de lo que dices. Hay que poner toda la atención en la pregunta ¿Qué cosas estoy haciendo?”, comenta Romo.
4. Defender los resultados (regulares) de tu empresa ante tus inversores
No has conseguido una rentabilidad del 2% en tu primer año, una de las exigencias de tus inversores en la compañía. Tu empresa vende, pero ha entrado una multinacional de tu mismo sector con una agresiva estrategia de precios que te ha restado ventas. “Para empezar, no hay que llenarlo de florituras. Tiene que ser un planteamiento preciso y breve. Y no puedes hacerlo desde la culpa, al estilo pobrecitos nosotros. Eso aburre. En este entorno se agradece escuchar algo como: Me he equivocado en estas previsiones. La sensación de pérdida de tiempo ante un inversor, y darle vueltas y vueltas, es terrible. En definitiva, se trata también de gestionar tu propio miedo y de hacer propuestas al tiempo que se reconoce el error. He aprendido esto y he tomado estas medidas para resolverlo después. Hay que ir al inversor con soluciones: Nos hemos equivocado. Pensábamos que el mercado iba a ir por este lado; al final ha ocurrido esto otro. He aprendido que no puedo confiar en estos datos. Y, tercero, de cara al futuro voy a plantear esto, esto y esto otro”, propone Jericó.
5. Defender una decisión impopular ante tus empleados.
Como medida para ahorrar costes, has decidido cerrar los viernes, con el consiguiente recorte en los salarios –proporcional, eso sí, para todos los empleados, incluidos jefes y tú mismo–. “Cuando tienes que defender una medida o un proyecto impopular, tienes que saber gestionar, de partida, la resistencia de la gente. Para ello tienes que prever de antemano sus justificaciones y prepararte para responderlas. Van a intentar boicotear el proyecto. No es lo mismo comunicar una mala noticia, que algo que no será aceptado por la mayoría. En ese sentido, es necesario saber gestionar el boicot”, asegura Romo.
Prepararse ante el boicot
“Es importante aceptar que te van a hacer boicot. También saber que te van a dar justificaciones y cuáles son. Por ejemplo, si te dicen que no tienen tiempo, tu respuesta debería ser: Vale, ya sé que no tienes tiempo, yo tampoco, estamos todos muy ocupados. También pueden decirte: Es que no hay recursos… Y tú debes responder: Sí, no es el mejor momento, no tenemos recursos. Si les sigues el juego, te van a seguir justificando el boicot. Además, si les dices: Si no tienes tiempo, lo sacas, te van a salir con nuevas justificaciones. Se trata de prepararte a la resistencia. Así reconoces su derecho a no estar de acuerdo y les permites protestar. El mensaje tiene que ser: Esto es lo que hay que hacer. Entiendo que no te guste. Entiendo que no tengas tiempo… pero es lo que hay que hacer”, según la socia de BeUp.
Fuente:
http://www.emprendedores.es/
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