Las empresas están cada vez más conscientes del soporte técnico y de lo crucial que es este factor a la hora de atender a nuestros clientes. En especial cuando realizamos la oferta de productos o servicios en internet.
Y es que, si bien muchos conocemos la importancia del embudo de ventas y sus diferentes etapas, ahí no termina el trabajo de la empresa. La postventa también es una fase determinante; sobre todo cuando se da seguimiento a las dudas e inquietudes de los consumidores.
Por eso, si quieres indagar aún más sobre este aspecto, el soporte técnico, su importancia y cómo mejorar todos los procesos que lo involucran, aquí te dejamos este post para que despejes todas tus dudas fácil, rápido y de una vez ¡Sigue leyendo!
¿Qué es el soporte técnico?
A grosso modo, podemos rescatar y desarrollar una definición de Zendesk, el cual señala que el soporte técnico es:
“un servicio que las empresas ofrecen para que sus clientes consigan hacer un uso adecuado de sus productos o servicios”.
Y este es un increíble punto de partida porque, en definitiva, el soporte es una herramienta que le permite al consumidor aprovechar al 100% las utilidades del producto o servicio que le estamos brindando.
¿Cuál es la importancia del soporte?
El soporte técnico es mucho más que crear un sistema de tickets. También implica contar con un equipo capacitado, que cuente con las cualidades de un representante de servicio al cliente.
Ahora bien, si brindamos un soporte de calidad, podremos encontrar los siguientes beneficios:
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Retención de clientes
Un cliente enojado tiene menos posibilidades de renovar el contrato y mayores chances de abandonar el servicio.
Lograr que el soporte sea ágil, de calidad y capaz de resolver lo es todo para cambiar esa situación y fidelizar a los clientes.
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Es la tabla de salvación
No hay servicio o producto perfecto e invulnerable. Por eso, cuando el mismo falla, no hay nada mejor que contar con un buen soporte que le permita darle a tus clientes o consumidores la atención necesitan.
Es la responsabilidad del equipo de soporte técnico, tranquilizar al usuario y dar la cara por la empresa, asumiendo los fallos y buscando posibles soluciones.
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Genera información valiosa sobre tus productos y servicios
Tu equipo de soporte, no sólo es quien mejor conoce tu producto o servicio; también, es quien mejor conoce a tu cliente y el uso que le da este mismo a lo que ofreces, por lo que puede generar reportes e informes para optimizarlo.
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Detona la mejora constante de tu empresa
El equipo de soporte técnico recibe quejas puntuales sobre el funcionamiento de tu producto, pero también de tu empresa. Su experiencia es invaluable a la hora de proponer mejoras.
¿Cuáles son los tipos de soporte técnico?
No todo el soporte técnico utiliza las mismas vías, por ello es importante conocer su clasificación para que puedas escoger el que mejor se adapte a tu empresa.
Tipos de soporte técnico
El soporte que brindas a tus clientes se puede clasificar en dos grandes grupos: según la plataforma utilizada y el nivel de complejidad.
El soporte técnico según la plataforma se puede clasificar en cuatro:
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Soporte técnico presencial:
Es aquel en el que un representante de la empresa visita el domicilio o sucursal del cliente y realiza todo el procedimiento de reparación.
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Soporte técnico personal
Es uno de los soportes más ágiles, por lo que permite resolución rápida de conflictos vía telefónica. También puedes usar aplicaciones de llamada datos o conmutadores.
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Soporte técnico a distancia
Algunas empresas utilizan herramientas que presentan gran comodidad para el cliente porque es posible revisar el equipo y la interfaz del usuario para encontrarle solución a sus problemas.
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Soporte técnico por chat
Esta es una de las formas que más se han utilizado en la actualidad. Los clientes ya están acostumbrados a utilizar aplicaciones de mensajería para ponerse en contacto: es cercano, es veloz y es menos invasivo. Además permite utilizar automatizaciones, como un chatbot para Whatsapp CRM.
Estas plataformas pueden coexistir en una empresa sin limitaciones. Sin embargo, es importante conocer cuál es la predilecta de tu audiencia.
Cuando hablamos de la división de los tipos de soporte técnico por nivel de complejidad. podemos encontrar tres tipos:
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Soporte nivel 1
Se refiere a problemas y consultas menores. Son las consultas más sencillas de resolver o canalizar.
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Soporte nivel 2
En este nivel comienza a complejizarse la atención al cliente, por lo que resulta importante poder crear un sistema de tickets de atención al cliente para priorizar y atender las consultas más urgentes.
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Soporte nivel 3
Aquí se encuentran los técnicos especializados que son capaces de solucionar los problemas más complejos. Además, pueden desarrollar nuevas soluciones para situaciones inusuales.
¿Cómo mejorar el servicio técnico en un e-commerce?
Todos los sistemas de servicio técnico y atención al cliente son parte de la mejora continua de una empresa. De ahí que existen algunas estrategias que puedes implementar para tener más clientes satisfechos y fieles.
Estrategias para brindar un soporte técnico memorable
Estas son algunas de las estrategias que puedes seguir para dar un mejor soporte técnico.
1. Estructura tu servicio
Contar con un plan de solución de quejas y de calidad en el servicio es de vital importancia. Cada uno de los técnicos, sin importar en el nivel que se encuentren, deberá conocer los lineamientos específicos de cada uno.
2. Define las actividades de cada técnico
Los técnicos deben conocer las habilidades de cada miembro del equipo para poder canalizar correctamente a los usuarios. Para ello, deberás definir, no sólo los niveles, sino también, las áreas correspondientes.
3. Brinda atención personalizada
Los clientes ya no están dispuestos a ser tratados como un simple número. Las empresas cuentan cada vez con registros más detallados sobre el historial de compras y las formas de contacto preferidas por los clientes. Dar un paso hacia la personalización garantizará tu éxito.
4. Trabaja la omnicanalidad
Cada vez somos más multidispositivo, y los clientes lo saben. Por eso, ser capaces de ofrecer atención en las diversas plataformas utilizadas por los usuarios es de vital importancia.
5. Ofrece capacitación a los encargados
Si tu software evoluciona, los conocimientos de los encargados de soporte técnico también deben hacerlo. Por tal motivo, brindar tutoriales y herramientas de capacitación constante serán de gran ayuda para sus tareas diarias.
6. Ten información relevante a la mano
A veces, no es necesario que un representante de soporte técnico esté presente para resolver las dudas de los clientes. Si cuentas con archivos, tales como tutoriales y FAQs, puedes integrarlos en un Chatbot para resolver sus inquietudes.
7. Integra tus actividades con un software de CRM
Un software de CRM es la herramienta indicada para poder brindar atención oportuna, multicanal y de calidad a todos tus clientes. No sólo eso, al contar con un registro detallado de las interacciones, la atención podrá pasar de un colaborador a otro, sin que ni siquiera lo note.
Optimiza tu soporte técnico y haz la diferencia
En la actualidad, las marcas y los usuarios construyen una relación más estrecha. Todo lo contrario a lo que ocurría hace años, cuando recibir soporte técnico era sinónimo de una odisea interminable de llamadas telefónicas, citas que no se cumplían o agendas que no cuadraban.
Hoy en día, contar con un soporte técnico robusto, confiable y de calidad, es una gran manera de fidelizar a tus clientes. Y, no solo eso. Al hacerlo, también, te aseguras de que tus consumidores están aprovechando de la forma correcta los productos y servicios que ofreces. Y bien, ¿qué esperas para optimizar este aspecto tan importante en tu empresa?
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